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29 avril 2021 - 11:00

Une collaboration unique au Québec

Laval accompagne Lévis avec une solution éprouvée en requêtes citoyennes

Par Salle des nouvelles

Lors du conseil exécutif du 28 avril, la Ville de Laval a signé une entente en vertu de laquelle Lévis bénéficiera d’accompagnement en matière de prestation de services numériques aux citoyens.

Lévis est ainsi la première à signer une entente avec Laval qui souhaite d’ailleurs partager son expertise auprès d’autres municipalités qui veulent se doter d’une gouvernance, d’outils et de savoirs afin de renforcir leurs pratiques en matière de requêtes citoyennes grâce à un bond technologique et un gain de temps (environ 66 %).

Requêtes citoyennes, la solution lavalloise, permet de maintenir le contact 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec les citoyens. Concrètement, il s’agit d’une application informatique qui intègre l’enregistrement, la prise en charge et le suivi des requêtes.

Ainsi, elle permet d’avoir une vue à 360 degrés des requêtes d’un même citoyen. Quel que soit le moyen utilisé par celui-ci (par téléphone, en personne, en ligne ou via l’application mobile Voilà! Signalement), les employés municipaux ont tous accès à la même requête. Le service rendu est ainsi passé d’un centre de transfert d’appels à un centre de contact citoyens efficace et intégré.

Bénéfices multiples et exportables
Cette transformation a permis d’améliorer l’expérience citoyenne, d’harmoniser les procédures, de rehausser la qualité des interventions et de favoriser le retour d’informations aux citoyens – la priorité étant le service à la clientèle. Les principaux processus ont été améliorés, simplifiés et intégrés dans tous les services de la Ville, ce dont les citoyens de Lévis pourront aussi bénéficier.

« Nous sommes la première ville qui est allée aussi loin en matière de services numériques aux citoyens, et ce, en se dotant d’une solution qui offre une vue complète des requêtes d’un même citoyen par nos employés. Cela s’inscrit dans notre volonté d’améliorer l’expérience citoyenne et de favoriser une culture d’amélioration continue et de performance », a indiqué Marc Demers, maire de Laval

« Comme beaucoup de municipalités, nous nous dotons d’un service 311 et d’un nouveau site Web. Lorsque nous avons vu la solution de Laval, ça nous a semblé naturel de s’adjoindre une expertise indéniable et de profiter d’une solution éprouvée qui permet de gagner du temps. Cela nous permettra d’améliorer nos processus, outils et savoirs en gestion des requêtes citoyennes et d’accélérer notre transformation numérique » a pour sa part souligné Gilles Lehouiller, maire de Lévis.

Avantages pour les villes participantes et leurs citoyens
En misant sur l’accompagnement de Laval, les municipalités intéressées bénéficieront de plusieurs avantages. D’abord, en adoptant une formule éprouvée, les villes profiteront d’une implantation jusqu’à 66 % plus rapide. Ensuite, elles profiteront d’une approche convergente et basée sur les meilleures pratiques en matière de services aux citoyens. De plus, elles accèderont à une maturation de leur gouvernance grâce à des mécanismes de gestion et d’encadrement, notamment quant au traitement des plaintes et des consentements auprès des élus. Finalement, les villes pourront accélérer leur transformation numérique.

En plus du rayonnement auprès des autres grandes villes, cette entente avec Lévis est de type gagnant-gagnant pour les Lavallois, qui n’auront aucuns frais à défrayer pour sa mise en place. Au contraire, la Ville de Laval compte réinvestir les sommes obtenues dans sa transformation numérique.

Le projet Requêtes citoyennes de la Ville de Laval a remporté en 2020 des prix prestigieux du Réseau de l’informatique municipale du Québec (RIMQ) et du Project Management Institute (PMI) Montréal.

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