Délais de réponse réduit et amélioration des communications pour Laval

L’ombudsman de la Ville de Laval, Nathalie Blais, a déposé, le 6 mai, le 12e rapport annuel de son bureau lors de la séance du conseil municipal. Ce rapport fait état de ses activités pour l’exercice terminé le 31 décembre 2024 au cours duquel son équipe a traité 636 dossiers, incluant 124 d’années antérieures.

De ces dossiers, 53 sont toujours en traitement, incluant 25 dossiers des années antérieures. De plus, l’OdL a réalisé 14 enquêtes.

« En 2024, nous avons franchi des pas importants pour améliorer notre service aux citoyen.ne.s, notamment en réduisant nos délais de réponse à moins de 48 heures. Mais au-delà des résultats quantifiables, chaque plainte demeure pour nous une occasion d’apprendre, de corriger et de faire évoluer les services municipaux. C’est dans cet esprit que nous travaillons avec les équipes de la Ville pour renforcer une culture d’écoute, de transparence et d’amélioration continue. À cet effet, j’ai entamé en 2024 une série de rencontres avec les élu.es. et les différentes directions de l’administration municipale pour les sensibiliser au rôle de mon bureau et favoriser une culture où chaque préoccupation des citoyen.ne.s devient un levier de progrès pour faire de Laval un modèle en matière de services municipaux », souligne Nathalie Blais.

32% des plaintes recevables

Au total, 32 % des dossiers que l’OdL a reçu en 2024 étaient recevables, c’est-à-dire que les plaintes étaient fondées. Dans plus de la moitié des dossiers non recevables (68%), le recours administratif était en cours ou non épuisé. Le.la citoyen.ne a été redirigé.e au 311.

Les services les plus souvent visés ont été : les travaux publics : 20 %, l’environnement et l’écocitoyenneté : 19 %, l’ingénierie : 15 % et l’urbanisme : 9 %. Dans 15 % des dossiers, le service concerné a changé sa position. Certains de ces dossiers sont toujours actifs en raison de leur complexité.

14 engagements

Dans un esprit de collaboration, les discussions entre l’ombudsman et les différents services peuvent amener ces derniers à prendre des engagements. Au cours de la dernière année, 14 nouveaux engagements ont été enregistrés, dont sept ont été réalisés. Parmi tous les engagements, y compris ceux des années précédentes, 55 % sont encore en cours d’analyse ou de réalisation.