Près d’un an après la mise en œuvre de son plan d’efficience municipale, la Ville de Laval confirme des améliorations concrètes dans la qualité des services offerts à la population.

En s’appuyant sur des objectifs clairs, une gestion transparente et une reddition de comptes structurée, l’administration modernise ses pratiques pour proposer une expérience citoyenne plus fluide, plus performante et mieux adaptée aux besoins de la population.

« Nous avons amorcé un changement en profondeur, et les résultats sont là : les services sont plus rapides, plus accessibles, plus efficaces et plus simples. C’est le fruit d’un travail rigoureux, d’une vision claire et de l’engagement de toute l’organisation. Moderniser notre administration, c’est assumer pleinement notre responsabilité envers les citoyennes et les citoyens : offrir des services de qualité, à un coût juste, et à la hauteur des attentes. »  , indique Stéphane Boyer, maire de Laval.

L’instauration de délais normés a permis d’optimiser l’organisation du travail. Concrètement, cela se traduit par l’établissement d’objectifs clairs pour les services municipaux, la mise en place d’une reddition de comptes et une productivité accrue. Cette amélioration de la performance a été soutenue par le portail citoyen Mon Dossier, axé sur les besoins réels des Lavalloises et des Lavallois.

Des gains marqués vers trois objectifs clés : rapidité, efficacité et simplicité 

• Plus rapide : au premier semestre 2025, le temps d’attente moyen au 311 est tombé à 63 secondes, soit une amélioration notable de 87 % par rapport au pic de 496 secondes en 2021.
• Plus efficace : au premier semestre 2025, 81 % des requêtes étaient traitées dans les délais, un bond de 10 points de pourcentage par rapport à 2024, malgré une hausse de 11 % du volume total (60 058 requêtes reçues).
• Plus accessible : le portail Mon Dossier, permet à la population lavalloise de déposer et suivre une demande en tout temps et, au besoin, d’effectuer des paiements en ligne de manière simple, sécurisée et intuitive.

Une transformation numérique éprouvée

Cette amélioration de la performance est rendue possible par l’utilisation d’une solution numérique réussie, le portail Mon Dossier, développé à l’interne. Actuellement, 85,5 % des requêtes transactionnelles (permis, subventions, déclarations, etc.) sont effectuées via cette plateforme, ce qui fait de Laval une cheffe de file en matière de services numériques aux citoyennes et aux citoyens.

« En misant sur des solutions numériques comme le portail Mon Dossier, nous simplifions l’accès aux services tout en allégeant le traitement à l’interne. La population lavalloise gagne en autonomie et les équipes peuvent se concentrer sur ce qui a le plus de valeur. Cette réorganisation du travail permet non seulement une amélioration de l’expérience citoyenne, mais aussi une meilleure allocation des ressources. Le service 311, par exemple, a pu absorber une hausse importante des demandes sans ajout de personnel, grâce aux gains d’efficience générés. C’est une transformation qui profite à tout le monde. », exprime Tania Fonrose, directrice du Service de l’expérience citoyenne à la Ville de Laval.

Dès l’hiver 2025, les demandes de permis et de certificats d’urbanisme pourront également être déposées en ligne avec le portail Mon Dossier, facilitant davantage l’accès aux services. Cette avancée permettra aux citoyens et aux citoyennes d’effectuer leurs demandes en ligne, de procéder au paiement s’il y’a lieu et de recevoir les documents requis de façon électronique, pour des travaux liés à leur terrain ou leur bâtiment.

Un rayonnement au-delà de Laval

L’approche lavalloise inspire déjà ailleurs. Des municipalités comme Lévis et Candiac ont repris certaines pratiques, et la Ville a été récompensée par plusieurs distinctions, dont le Prix d’excellence de l’Institut d’administration publique du Québec (IAPQ), le Prix Excellence – Défi municipal du Réseau de l’informatique municipale du Québec (RIMQ) et le Prix Palmarès du Project Management Institute – section de Montréal (PMI Montréal).

Pour renforcer cette dynamique, la Ville de Laval s’est associée à l’École nationale d’administration publique (ENAP) afin d’approfondir sa réflexion stratégique sur l’optimisation des ressources, dans un contexte d’innovation continue. Le rapport produit par l’ENAP fait état de recommandations intéressantes pour la Ville, notamment en matière d’amélioration de la maintenance des infrastructures urbaines grâce à l’intelligence artificielle.