L’ombudsman de la Ville de Laval, Me Nadine Mailloux, a déposé son 7e rapport annuel lors de la séance du conseil municipal de mardi 2 juin. Il confirme la popularité croissante de ce service gratuit offert aux citoyens: 793 dossiers ont été ouverts l’année dernière, soit 24 % de plus qu’en 2018.

« Depuis sa mise sur pied en 2013, le Bureau de l’ombudsman a traité pas moins de 2894 dossiers, souligne Me Nadine Mailloux. Chacun de ces cas représente une occasion d’aider les citoyens en les orientant vers les organisations compétentes ou en leur permettant de se réconcilier avec leur Ville. Chaque dossier nous permet de mettre en pratique notre approche basée sur la bienveillance, la rigueur et le désir d’aider. »

Travaux publics: un domaine qui concerne 57% des plaintes

En 2019, l’ombudsman a traité 58 % des dossiers en moins de 30 jours. Par ailleurs, 57 % des plaintes concernaient les Services des travaux publics, de l’ingénierie et de l’urbanisme. En ce qui a trait au traitement des dossiers, le Bureau de l’ombudsman a été en mesure de résoudre le problème en orientant les citoyens, en les renseignant sur leurs droits ou en les mettant en communication avec l’administration municipale ou l’organisme pertinent dans 44 % des cas.

Il est intervenu directement auprès de l’administration municipale dans 21 % des cas et a effectué une enquête approfondie dans 35 % des dossiers. Enfin, à partir des dossiers traités en 2019, l’ombudsman a effectué quatre recommandations.

Le Bureau de l’ombudsman de Laval traite chaque année une grande variété de dossiers.

Recommandations à la Ville lors de travaux réalisés

Par exemple, les citoyens se plaignent régulièrement de travaux réalisés par la Ville dans le cadre d’interventions nécessaires et exécutées dans l’emprise publique et qui nécessitent le démantèlement ou la démolition d’installations sur une propriété privée.

Ces plaintes concernent, entre autres, une insatisfaction face aux travaux de réhabilitation réalisés par la Ville ou ses sous traitants, une interprétation divergente de la nature des travaux de réhabilitation exécutés ou les interactions des citoyens avec les sous-traitants de la Ville.

Il apparaissait nécessaire que la Ville clarifie son cadre d’intervention lorsqu’elle réalise des travaux sur la propriété privée. C’est pourquoi l’ombudsman a recommandé d’adopter des lignes directrices claires quant à l’ensemble des éléments entourant les travaux réalisés sur la propriété privée.

Changement de garde

Après sept ans de loyaux services, Me Nadine Mailloux a annoncé récemment au conseil municipal qu’elle quittera ses fonctions d’ombudsman de Laval pour occuper dorénavant le même poste à la Ville de Montréal.

« Ce fut un honneur et un privilège de créer le Bureau de l’ombudsman de Laval en 2013 et de le diriger jusqu’à aujourd’hui. Rappelons que le bureau est né alors que la Ville de Laval était sous tutelle. Depuis, avec patience et rigueur, nous nous sommes appliqués à tisser un lien de confiance avec les Lavallois. La pertinence et l’impact positif de nos interventions se confirment quotidiennement », précise Me Nadine Mailloux.