Certificats de décès: le Protecteur du citoyen a reçu plus de 700 plaintes en 4 mois

QUÉBEC — Seulement de mai à août 2024, le Protecteur du citoyen a reçu plus de 700 plaintes relativement aux délais déraisonnables de transmission des certificats de décès.

Rappelons que sans certificat de décès, les proches n'ont accès à aucune liquidité pour donner suite aux obligations courantes de la personne décédée.

En mai 2024, le délai pour obtenir le fameux document pouvait atteindre trois mois, déplore le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, dans le rapport spécial qu'il a présenté à l'Assemblée nationale, mercredi.

Il y fait état de plusieurs situations douloureuses vécues par des familles endeuillées.

«Ce qui m'a frappé, (...) c'est la dimension émotive, a déclaré M. Dowd en conférence de presse. Ça s'inscrit toujours dans un contexte où la personne vit un deuil, est déjà triste d'avoir perdu un proche, et là, en plus, il y a une attente administrative très longue.»

Selon lui, l'augmentation des délais s'explique notamment par la hausse des décès due au vieillissement de la population, au manque de personnel et aux outils technologiques du Directeur de l'état civil (DEC) qui sont désuets.

Depuis 2024, le DEC a fait plusieurs améliorations, si bien que le délai d'obtention d'un certificat de décès est désormais d'environ 30 jours ouvrables, un délai que M. Dowd juge somme toute «satisfaisant».

Toutefois, «des correctifs s'imposent pour que les améliorations soient plus satisfaisantes et durables», avertit-il, soulignant avoir dû intervenir auprès du DEC «à plusieurs reprises» dans le passé.

Dans son rapport, le Protecteur formule 11 recommandations, dont celle d'organiser le service d'inscription du DEC de manière à ce qu'il soit «basé sur une analyse des tendances démographiques observées et estimées».

Celui-ci devrait être en mesure de faire face à des hausses «exceptionnelles» de décès, souligne-t-on.

De plus, le DEC doit moderniser ses outils technologiques, «peu performants, voire désuets», afin d'être plus efficace à l'interne. Le Protecteur recommande également de réinstaurer le processus d'assurance qualité que le DEC a mis de côté en 2023.

Enfin, le DEC doit informer les citoyens, par téléphone ou par courriel, quand les délais de traitement dépassent les cibles qu'il s'est données.

Marc-André Dowd note par ailleurs qu'en janvier 2025, «dans un contexte de compressions budgétaires», 13 des 22 postes occasionnels qui avaient été créés au DEC pour améliorer le traitement des dossiers «n'ont pas été renouvelés».

Caroline Plante, La Presse Canadienne