Une analyse identifie les facteurs qui influencent la satisfaction des patients
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Par The Canadian Press, 2024
MONTRÉAL — La satisfaction des patients envers les soins qu'ils reçoivent est influencée par les caractéristiques des personnes traitées et des médecins, par l’aspect interpersonnel de la relation thérapeutique, et par le système de soins de santé et les politiques qui s’y rattachent, indique une nouvelle revue de la littérature réalisée par l'Association canadienne de protection médicale.
Sans grande surprise, c'est la nature de la relation thérapeutique elle-même qui a le plus grand impact sur les problèmes relationnels qui peuvent émerger entre le patient et le médecin, disent les auteurs, dont l'analyse regroupe les conclusions de 92 études réalisées à ce sujet.
«Parmi tous les facteurs démontrés dans cet article, la relation interpersonnelle entre les médecins et les patients est le facteur prédictif le plus important pour le dépôt d'une plainte à l'encontre d'un médecin», écrivent les auteurs.
Encore plus précisément, ce sont la préoccupation et l'empathie perçues de la part du médecin ainsi que ses aptitudes de communication qui influencent la satisfaction du patient et, ultimement, le risque qu'une plainte soit déposée.
«Ça semble assez simple, mais si on veut vraiment améliorer cette relation thérapeutique, ça prend de l'attention, ça prend de l'expertise, ce n'est pas aussi facile que ça peut sembler», a rappelé la présidente de l'ACPM, la docteure Lisa Calder.
L'empathie est particulièrement importante au moment de l'annonce de mauvaises nouvelles. Si le patient perçoit un manque de préoccupation et d'empathie de la part de son médecin, «on vient de semer la graine d'une plainte médico-légale», préviennent les auteurs.
Du côté des patients, disent les auteurs, la littérature suggère que l'ethnie, la race, la culture, le lieu de résidence, le niveau d'alphabétisation, l'éducation, l'état de santé, le niveau d'instruction, les troubles psychologiques et la situation professionnelle des patients peuvent avoir une influence sur le dépôt d'une plainte.
En ce qui concerne le système, les auteurs identifient le délai avant d'obtenir un rendez-vous avec le médecin soignant; un rendez-vous trop court avec le médecin; et la difficulté à obtenir un rendez-vous comme des facteurs pouvant mener à une plainte.
Et même si les jeunes médecins sont sensibilisés à l'importance de l'empathie, la réalité sur le terrain peut être bien différente, a souligné la docteure Calder.
«On est complètement débordés par la pression du système, a-t-elle dit. Par exemple, il y a la pression de voir les patients rapidement parce qu'il y a beaucoup d'attente, donc ça devient de plus en plus difficile de prendre le temps qu'on veut, et malheureusement, parfois on commence à perdre de l'empathie.»
Et c'est sans compter que les examens, les soins et les traitements médicaux sont de plus en plus complexes, a ajouté la docteure Calder. Les médecins souhaitent généralement accorder tout le temps nécessaire à leur patient pour l'aider à bien comprendre, «mais les pressions qui arrivent de partout font que c'est très difficile, l'équilibre est très difficile à atteindre», a-t-elle poursuivi.
«On peut avoir l'impression que l'empathie va prendre trop de temps, mais ça ne prend que quelques secondes et ça peut faire une grande différence, a indiqué la docteure Calder. On ne devrait jamais ne pas avoir le temps pour l'empathie, et (cette étude) est un bon rappel pour les médecins.»
Les médecins ne devraient jamais cesser d'apprendre à communiquer plus efficacement avec leurs patients, a-t-elle ajouté, d'autant plus que les problèmes de communication sont ceux qui sont le plus souvent portés à l'attention de l'ACPM.
Au-delà des cours offerts pendant leur formation, les médecins devraient constamment être à l'affût d'ateliers, de webinaires, de blogues et d'autres outils qui pourraient les aider à devenir de meilleurs communicateurs, selon elle.
«Les médecins peuvent apprendre à mieux communiquer sans que ça prenne plus de temps», a-t-elle dit.
L’étude suggère par ailleurs des pistes de réflexion à l’intention des médecins qui souhaitent accroître leur vigilance à l’égard des sources potentielles de problèmes relationnels avec les personnes qui les consultent.
«Le fait de reconnaître ces problèmes peut contribuer à la bonification de leurs relations thérapeutiques, à la réduction de leurs risques médico-légaux et à l’amélioration de la qualité de leur pratique clinique», écrivent ainsi les auteurs.
Les conclusions de cette étude ont été publiées par le Journal of Health Care Risk Management.
Jean-Benoit Legault, La Presse Canadienne