Jeunesse, J'écoute se sert de l'intelligence artificielle pour fournir des services

Jeunesse, J'écoute se tourne vers l'intelligence artificielle (IA) pour aider à répondre à «l'énorme besoin» alors que de plus en plus de jeunes demandent de l'aide et du soutien en matière de santé mentale.

«Les jeunes évoluent rapidement et la technologie évolue plus rapidement», a expliqué Michael Cole, vice-président principal de la technologie, de l'innovation, des données et chef de l'information chez Jeunesse J'écoute.

La ligne d'aide s'associe au Vector Institute de Toronto, qui se présente comme un consultant auprès des organisations, des entreprises et des gouvernements pour développer et adopter des programmes d'IA «responsables».

On prévoit que l'IA sera en mesure de reconnaître des mots clés et des modèles de discours des jeunes qui contactent Jeunesse, J'écoute pour aider les conseillers occupés à se concentrer sur ce dont ils ont besoin et à adapter leur soutien en conséquence.

Mais l'organisation dit être parfaitement consciente que le terme «intelligence artificielle» pourrait alarmer les gens, qui s'imaginent un ordinateur ou un agent conversationnel, plutôt qu'un humain, au bout du fil.

Ce n'est pas ainsi que son programme d'IA fonctionnera, a assuré Katherine Hay, présidente et chef de la direction de l'organisation. «C'est toujours d'humain à humain, a-t-elle soutenu. Cela ne remplace pas une approche interhumaine.»

Au lieu de cela, les informations recueillies par l'IA seront disponibles pour les conseillers humains lorsqu'ils travaillent avec le jeune de l'autre côté de l'appel ou de l'échange en SMS, a-t-elle déclaré.

La ligne d'assistance nationale 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les enfants et les adultes a connu une énorme augmentation de sa demande pour ses services depuis le début de la pandémie de COVID-19.

Après avoir reçu environ 1,9 million d'appels, de textos, de clavardages en direct ou de visites sur son site web en 2019, Jeunesse, J'écoute a vu ce nombre grimper à plus de 15 millions depuis 2020, selon les chiffres fournis par l'organisation.

L'organisation utilise déjà une technologie d'intelligence artificielle pour faciliter le tri des textes, a précisé Mme Hay.

Par exemple, si quelqu'un utilise des mots ou des phrases déclencheurs tels que «Je me sens désespéré, je pense que je veux mourir», ou quelque chose du genre, cela mettra cette conversation en tête de file (pour parler avec un conseiller), a expliqué Mme Hay.

Roxana Sultan, directrice des données de Vector et vice-présidente de sa division santé, a déclaré que traiter l'IA comme un outil, et non comme un substitut pour les humains, est un élément essentiel de l'utilisation responsable de la technologie dans les soins de santé.

«Nous avons été très clairs avec tous nos partenaires sur le fait que les outils que nous développons sont toujours destinés à être un soutien pour les cliniciens. Ils ne sont jamais destinés à remplacer le jugement des cliniciens, l'engagement des cliniciens», a-t-elle soulevé.

L'outil d'intelligence artificielle de Jeunesse, J'écoute utilisera le «traitement du langage naturel» pour identifier «les mots clés ou les mots déclencheurs qui sont en corrélation avec des types de problèmes spécifiques» a-t-elle précisé.

«Si un jeune utilise un mot spécifique dans sa communication qui est lié à un problème ou à une préoccupation spécifiques, il sera signalé par ce modèle et il alertera le personnel professionnel.»

Par exemple, l'IA peut être entraînée à reconnaître les mots qui suggèrent un éventuel trouble de l'alimentation, permettant à un conseiller d'orienter la conversation dans cette direction et d'offrir des ressources et des soutiens spécifiques.

L'IA peut également être formée pour identifier de nouveaux mots et tendances liés à des situations qui causent de la détresse et de l'anxiété, comme une pandémie, le changement climatique, des incendies de forêt ou une fusillade de masse.

«C'est vraiment destiné à augmenter les services que le personnel professionnel fournit, a indiqué Mme Sultan. (Cela) les aide à être plus efficients et efficaces dans la façon dont ils gèrent ensuite les problèmes qui surviennent au cours de la conversation.»

La clé, selon Mme Sultan, est de s'assurer que les outils d'IA sont soigneusement testés par des cliniciens avant de les lancer. Jeunesse, J'écoute et Vector prévoit lancer la nouvelle technologie en 2024.

Une autre préoccupation que les gens peuvent avoir à propos de l'IA est la confidentialité de leurs informations personnelles, a-t-elle déclaré.

«Il est vraiment important d'être clair sur le fait que toutes les données utilisées pour former les modèles sont anonymisées.»

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Nicole Ireland, La Presse Canadienne