Le projet « Requêtes citoyennes » de la Ville de Laval a remporté les honneurs le 12 novembre, en recevant le prix Excellence 2020 – Défi municipal (50 000 habitants et plus) du Réseau de l’informatique municipale du Québec (RIMQ).

Ce prix confirme les efforts et le succès de Laval dans le changement en profondeur de sa culture organisationnelle et de ses processus en matière de traitement des requêtes des citoyens. Ce projet constitue un virage technologique majeur pour la Ville, qui entend maintenant partager le fruit de son travail auprès de ses pairs via un webinaire accessible à toutes les municipalités.

« Nous remercions le RIMQ pour ce prix d’excellence. La Ville, par son projet Requêtes citoyennes, se démarque parmi toutes les municipalités québécoises. À l’issue d’une mutation spectaculaire, dont la pierre d’assise est “le citoyen d’abord”, Laval est passée d’une approche en silo à un mode transversal et entièrement collaboratif », a affirmé Nicholas Borne, conseiller municipal de Laval-les-Îles.

Le projet Requêtes citoyennes
Entamé il y a quatre ans, le projet a pris appui, tout au long de son déploiement, sur la consultation citoyenne et la recherche marketing – huit groupes de discussion et un sondage ont été réalisés. Il s’est en outre développé sous la forme d’un grand chantier au sein de tous les services municipaux, dans lequel 700 employés se sont impliqués par le biais d’ateliers.

Constituant un exemple en matière de gestion de projet, « Requêtes citoyennes » a atteint ses objectifs initiaux en concrétisant les bénéfices prévus et en respectant l’échéancier et le budget consentis.

De plus, le caractère novateur du projet, qui a été piloté par le Service des communications et du marketing et réalisé par l’équipe de projet multidisciplinaire, réside non seulement dans la technologie et les approches utilisées (par exemple, l’infonuagique et l’intelligence d’affaires), il s’étend également aux personnes (citoyens, élus, gestionnaires, employés), aux processus, aux connaissances et aux mécanismes de collaboration.

La Ville de Laval a renouvelé ses modes de fonctionnement grâce, notamment, aux innovations suivantes :

· Une application Web intégrée en mode infonuagique (Mon dossier), créée afin de permettre aux citoyens de suivre le cheminement de leurs requêtes;

· Un laboratoire d’intelligence artificielle, qui a été mis sur pied en vue d’analyser le mode de fonctionnement (transcription des appels, sommaire automatisé des conversations, identification des appels non documentés, etc.);

· Un algorithme d’acheminement, conçu à l’interne, en vue d’automatiser la connaissance et l’acheminement des requêtes;

· La géomatique (un élément clé de l’algorithme d’acheminement), qui s’est avérée essentielle dans le traitement des requêtes, car elle fournit de l’information contextuelle précise et à jour sur les demandes.

La Ville de Laval fait désormais figure d'exemple, après avoir exploré de nouvelles avenues afin d’améliorer la gestion des requêtes citoyennes, et par le fait même celle du service à la clientèle en entier.

Le 19 novembre, la Ville collaborera à un webinaire gratuit présenté par Microsoft et Gestisoft, partenaires du projet Requêtes citoyennes. Ce webinaire est offert sur invitation aux représentants des municipalités qui souhaitent améliorer l’expérience citoyenne et optimiser la gestion des requêtes dans l’ensemble de leurs services en entamant ou en accélérant leur transformation numérique.