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La qualité du service client est un élément de fidélisation important. De l’achat à la livraison, mais surtout après la vente, le suivi comporte bien des bénéfices pour l’entreprise : une meilleure gestion des erreurs et l’amélioration du service ou du produit. Savoir gérer les éventuelles plaintes du client est une étape importante pour développer ou restaurer la confiance. Comment s’y prendre ?
1) Former les salariés
Pour éviter que les plaintes ne s’étendent comme une traînée de poudre sur les réseaux sociaux, il faut former les salariés en charge du suivi clientèle à une bonne gestion de la réclamation :
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Apprendre à se mettre à la place du client mécontent par une écoute attentive et active : il est nécessaire de reformuler au besoin le problème pour lui montrer que vous êtes à la recherche d’une solution. L’objectif est de répondre au plus près à ses besoins. Pour cela, le salarié doit être en mesure de maîtriser ses émotions.
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Mesurer la nature de la plainte : si elle est plutôt positive, il faut savoir remercier le client de ses commentaires constructifs. En revanche, si la plainte est plus problématique, il faudra davantage se concentrer sur sa satisfaction, toujours en manifestant beaucoup d’empathie à son égard. L’informer des délais de traitement, préciser que la recherche d’une solution rapide sera privilégiée contribuera à lui prouver votre efficacité.
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Reconnaître les différents profils de clients insatisfaits : un client sincère argumentera sans énervement ni exagération. Il souhaite simplement que la faute de l’entreprise soit reconnue et ira même jusqu’à faire connaître le problème sur le web par souci d’information.
Un client agressif cherchera à provoquer. Il ne faudra donc pas tomber dans le piège pour éviter le pire sur les réseaux sociaux.
Un client opportuniste voudra être sûr qu’il obtiendra une indemnisation, il faudra donc chercher à le satisfaire par un rabais, un cadeau, un bon d’achat. Il en est de même du client qui joue sur la corde de l’affectivité : son objectif est d’être récompensé de sa fidélité par un geste commercial.
2) Transférer certains risques
Si par exemple votre client se blesse dans votre magasin, votre responsabilité sera engagée. Dans le cas où il vous poursuivait, les conséquences financières pourraient être importantes, sauf si vous avez souscrit une assurance responsabilité civile pour entreprise. Cela reste meilleure protection pour vous. Malheureusement, les entreprises négligent souvent de transférer ce type de risque auprès d’une compagnie d’assurance afin de préserver leur pérennité.
3) Suivre la satisfaction du client
Votre objectif est de retourner la situation en votre faveur. En téléphonant à votre client ou à l’aide d’un courriel demandant où en est la procédure de règlement, vous le blufferez. Dans cette optique, votre service après-vente devrait être facilement joignable.
Le service après-vente est la clé de voûte de l’entreprise. À ce titre, il mérite de concentrer tous les efforts.